导语：
“顾客就是上帝”是很多企业信奉的格言，所以传统企业坚信“要以顾客为中心，满足顾客一切需求”。可是，让顾客来主导，你就很可能被径直导向困境。
多年前，汉堡王的菜单上一共有
12
款不同的汉堡，而麦当劳只有
5
款。这就意味着汉堡王卖出的汉堡应该比麦当劳要多得多。但事实并非如此。
只有
5
款汉堡的麦当劳平均单店销量比出售
12
款汉堡的汉堡王平均单店销量高出
50%
。
西南航空只提供一种舱级服务：经济舱。美国其它的主要航线都有经济舱、商务舱和头等舱。
这似乎也意味着其他主要航线的盈利应该是西南航空的数倍。但事实也并非如此。四大航空公司（达美航空、美国航空、联合航空和全美航空）都破产了。另一方面，西南航空自运营
43
年以来，从未出现过财政亏损年。
在过去八年中，李施德林漱口水的种类增至三倍。这意味着李施德林在漱口水市场中的份额应该大幅上升。但事实也并非如此。
在过去八年中，李施德林的市场份额已经从
59%
下滑到
44%
。
为何通常“更多”的结局是“更少”
在无糖可乐推出市场之前，没人担心一罐可口可乐里的热量。现在，大家开始担忧了。
健怡可乐把可乐消费者放在了两难的境地。常规可乐的热量太高，健怡可乐的口味欠佳。该怎么选？
也就难怪美国碳酸软饮料的人均消耗量已经连续
12
年递减。
假设，孟山都或者其他农业公司找到了培育“低热量”苹果的方法，会提升苹果的销量吗？我不这么认为。
如果市场上出现了低热量苹果，你能确信的是消费者会开始关注一个苹果的热量值。（通常一个苹果含有
95
卡路里的热量，其中
73%
来自于它所含的糖分。）
在营销的数学运算中，一个苹果加上一个低热量苹果，等于四分之三个苹果。
昨天的问题是可卡因，今天的问题是糖
当可口可乐公司面临在软饮料中过量使用可卡因的危机时，它做了什么？
推出了两种可口可乐吗？一种含可卡因，另一个不含可卡因？当然没有。
可口可乐今天应该做的决定，恰恰和它在一百多年前所做的决定是一样的。
放弃含糖可乐，可口可乐公司可以以此为核心传播信息运作一项营销策划：可口可乐，不含卡路里的正宗可乐。
可口可乐公司会这么做吗？可能不会。绝大多数美国公司都是“以顾客为导向”的。当你以顾客为导向时，你就无法主导。顾客主导，公司跟随。
但有时公司确实在主导
以斯巴鲁为例，这个公司是四轮驱动的先驱。但四轮驱动对少冰雪天气的南方消费者并无多大吸引力。
聚焦于顾客，斯巴鲁同时出售两轮驱动和四轮驱动汽车。到了
1992
年，斯巴鲁超过一半的销量来自两轮驱动。但那一年公司销售额
15
亿美元，亏损
2.5
亿美元。
George Muller
作为新一任总裁上任。你能相信吗？他决定只出售四轮驱动汽车。
这是个大胆的决定吗？也许，但请注意，其他汽车品牌主要出售的都是两轮驱动汽车。通过聚焦于四轮驱动，斯巴鲁就有了可以推广的优势。
1993
年，斯巴鲁售出
104179
台汽车。去年，
20
年之后，斯巴鲁售出
424683
台汽车，增幅达到
308%
，同期整体汽车市场的增幅只有
12%
。
去年，斯巴鲁的销量甚至超过了大众汽车。
麦当劳，处于困境的连锁品牌
根据
CEO DonThompson
的发言，公司以
18
个月为期，旨在提升麦当劳的品牌识别度，简化菜单，并成为一个“更可靠、更受尊敬的”用餐地。
麦当劳曾经代表汉堡。它最初的菜单只有三种食物（汉堡、芝士汉堡和炸薯条）和八款饮料。
在餐厅外的大招牌上，“汉堡”的字体比“麦当劳”的字体要大而显眼得多。
如今，“汉堡”这个词已经不见了，麦当劳的菜单也从
11
项选择增加到了
145
项。
麦当劳的声誉并没有随着菜单的扩充而提升，反而走了下坡路。最近的一项消费者报告调查了
21
个汉堡连锁，在所有排名中，麦当劳和汉堡王一起垫底。
如果这还不够遭，根据另一项由商业出版物《国家餐厅新闻》发起的针对
105
家有限服务餐厅的调查显示，麦当劳排名第
104
位，倒数第二。
In-N-Out
汉堡
vs.
麦当劳
In-N-Out
汉堡在两个调查中都位居第一。正如它的名字显示的，
In-N-Out
汉堡聚焦于“汉堡”。餐厅提供的食物，除了汉堡之外，就只有薯条。
尽管它菜单上的选择极为有限，但
In-N-Out
汉堡的平均单店销售额几乎与麦当劳持平。
In-N-Out
汉堡的单店年均销售额达到
240
万美元，而麦当劳的单店年均销售额为
250
万美元。
限制了
In-N-Out
汉堡的是它的区域性。这个连锁只在美国加利福尼亚、内华达、科罗拉多、亚利桑那和德克萨斯五个州开设了门店。如果
In-N-Out
汉堡是一个拥有全国声誉的全国连锁店，它的单店年销售额很有可能超过麦当劳。
尽管消费者评价如此之低，麦当劳的营业收入仍然没有崩塌的原因是什么？
主导地位。当你的品牌以超过
13000
家门店主导了快餐品类，你的品牌就很容易被消费者选择。“我们去麦当劳吧，”顾客会这么说，因为附近非常有可能就能找到一家麦当劳餐厅。
“为什么要去这个赌场赌钱？大家都知道里面有猫腻。”
赌徒回答说：“这个镇上就这么一家赌场。”
对很多村庄和居住密集地来说，麦当劳就相当于镇上唯一的快餐赌场。
空中的产品线延伸
一项对航空票价的抽样调查显示，美国两个主要城市之间的航线票价，在起飞前提前两天购买头等舱的票价是同期经济舱票价的
2.9
倍。如果提前两周购票，头等舱的票价是同期经济舱的
3.6
倍。
那么，谁会去支付头等舱的票价呢？很少有乘客这么做。绝大多数人的做法是“升舱”。
试想如果一个餐厅也尝试这么做。餐厅为楼上的就餐位提供精致的瓷餐盘、银勺银叉，但费用更高。选择坐在楼下就餐，餐具用的是纸盘和塑料刀叉，费用更低。这样的一个餐厅不大可能生存下去。
更多的选择往往导致消费者满意度的下降。坐在机舱后部，让乘客觉得很廉价。坐在机舱前部，又让乘客觉得很愚蠢。好难的选择！
这就难怪只有一种舱级服务的西南航空在“乘客满意度”评级中一直领先于美国其他主要的航空公司。
你可能会想，金融界应该非常赞赏西南航空的做法。然而，一位著名的分析师几年前这么说：“西南航空或许应该增加国际航线、提供收费的座位指定服务、运营红眼航班、购入更多的机型以更好地满足市场需求。”
这是典型的管理论调：扩张品牌。但是消费者真的需要更多的选择吗？
有多少可口可乐的消费者曾说过“我真正需要的，是比
16
种更多的口味”？